L’intérêt porté à l’expérience client a centré les réflexions sur la pertinence de l’omnicanal. Derrière ce terme technique se cache une approche marketing valorisant tous les canaux de communication. Tournée vers l’expérience client, l’action omnicanal va contribuer à optimiser vos modes de diffusion.
L’omnicanal, c’est quoi ?
Dans le domaine du marketing, « Omnicanal » est un terme utilisé pour désigner l’ensemble de canaux de communication (SMS, mail, affiches, notifications, spots, etc.). Omnicanal s’applique ainsi à la liaison de tous les supports marketing en un seul point. L’objectif : fournir au client une expérience fluide et agréable. Il s’impose notamment comme une solution pratique pour assurer la coordination de vos services. Une approche plurielle comme celle proposée par DPI Experience allie donc les principes de base du marketing à ceux de la vente : la politique du produit et de l’assistance clientèle seront aussi prises en compte pour assurer une performance à toute épreuve.
La satisfaction client avant tout
La récente valorisation de l’omnicanal s’explique par un besoin de retenir l’attention et satisfaire le client par tous les moyens. Cela se travaille dans les détails, car vous devez marquer votre accessibilité, sans être envahissant. En optant pour une stratégie omnicanale, vous permettez à vos clients de retrouver vos offres à travers plusieurs points d’accès : par exemple, en dehors de leur ordinateur, ils doivent pouvoir accéder à vos services depuis leurs mobiles.
La stratégie omnicanale se présente alors comme un levier de satisfaction pour des clients connectés à plusieurs canaux, ou pour toucher des clients qui sont répartis sur plusieurs canaux différents. En tant qu’approche tournée vers le relationnel, elle doit proposer des solutions facilitant la vie du consommateur. Le but est aussi de créer une bonne entente entre le professionnel et son client, ce qui le fidélisera.
Grâce au marketing omnicanal, vous avez plus de chances de récolter les informations dont vous avez besoin pour faire évoluer votre business. À moyen comme à long terme, il permet d’améliorer les produits et les services et participe aussi à la rectification et l’optimisation de votre développement marketing.
Le défi d’utiliser l’omnicanal
Cette stratégie marketing fait appel à des capacités de gestion particulière. Il faut par exemple pouvoir combiner l’administration d’un point de vente classique à celle d’un commerce en ligne. Si les deux concepts sont radicalement différents, ils restent complémentaires et c’est sur cette complémentarité que tout se joue.
À votre disposition, des technologies développées pour remplir des objectifs spécifiques : la première se concentre sur le traitement de commandes via un centre d’appels. Pour confirmer la pertinence de cette technologie, vous disposez aussi d’une vitrine commerciale dématérialisée qui assure votre visibilité sur internet. Conçue pour étendre les commandes à des canaux web de votre choix, la boutique en ligne simplifie les échanges avec l’acheteur. Une solution omnicanale peut aussi intégrer un système de point de vente facilitant la gestion regroupée des commandes.
Ce choix de communication ne va pas sans une compréhension profonde des engagements qui vont avec. En plus de la communication, il nécessitera une planification détaillée de vos actions et doit également s’accompagner de détails stratégiques répondant aux spécificités de votre secteur d’activité.
