Le constructeur automobile Tesla et son excentrique PDG n’en finissent pas de faire parler d’eux. Depuis quelques années, c’est malheureusement plus souvent en mal qu’en bien. À la fin du mois de juin, une enquête de satisfaction du cabinet JD Power qui n’avait pas été commandé par Tesla a révélé une satisfaction très basse des clients. Une situation due aux nombreux dysfonctionnements techniques des véhicules.
Tesla et l’importance des enquêtes de satisfaction internes
Ce qui coûte le plus cher à Tesla dans ces deux enquêtes, c’est qu’elles aient été menées par un cabinet externe. Deux conclusions opposées peuvent en être tirées : soit Tesla savait que ses clients étaient majoritairement insatisfaits et n’a rien fait, soit elle l’ignorait parce qu’elle n’a jamais mené d’enquête elle-même. Soit le constructeur est un arnaqueur, soit un incapable.
Pour la concurrence et toutes les entreprises du monde qui ont suivi cette actualité, il y a une bonne leçon à en tirer. Les enquêtes de satisfaction sont absolument essentielles dans le développement d’un produit et d’un service. Elles doivent être menées et minutieusement analysées pour en tirer toutes les conclusions nécessaires à l’amélioration constante de la production.
Une dernière place vraisemblablement bien méritée
Dans les enquêtes de satisfaction menées par JD Power pendant les 90 premiers jours qui suivent l’achat d’un modèle, Tesla arrive dernière, loin derrière Land Rover qui occupe l’avant-dernière place. Pour établir ce classement, le cabinet a simplement compté le nombre de problèmes techniques rencontré pour 100 véhicules sortis de l’usine et vendus aux États-Unis.
Alors que Dodge compte 138 problèmes déclarés pour 100 véhicules, Tesla en compte 250 en moyenne ! Land Rover en affiche 228 et les meilleurs constructeurs sont autour des 130. En prenant en compte ces critères qui ciblent de manière relativement objective la satisfaction client, Tesla a bien mérité sa dernière place. Effectivement, il n’est pas question ici de performances, mais de savoir si le client va obtenir un produit fonctionnel ou non.
Un coup beaucoup plus dur pour Tesla que pour les autres constructeurs
Tesla arrive donc dernier dans ce classement, mais il n’est pas le seul constructeur à faire mauvaise figure. Pourtant, c’est bien lui que l’on retient le plus. Pourquoi ? Parce que l’enquête de JD Power a principalement examiné le fonctionnement des aspects technologies des voitures. Il est donc ici question de l’expérience directe de l’utilisateur et des dysfonctionnements de l’écran, des caméras de recul, etc.
C’est un coup dur pour Tesla, car tout le marketing de l’entreprise reposait sur deux piliers essentiels. Le premier, c’est la puissance et la propreté de ses moteurs. Le second, c’est la qualité des finitions de ses voitures. C’est au prix de ces finitions extrêmement bien vendues que Tesla est devenue le parangon de la voiture du futur. Une réputation qui pourrait bien changer après cette étude.
